顾客对重庆精品民宿的体验感知研究——基于网络评价

摘  要

随着休闲旅游时代的来临，非标准住宿业的民宿，不仅越来越受到新生代消费者的青睐，也得到了国家的重视与关注。在我国江浙地区，民宿的规模化集聚现象较为明显；重庆地区的民宿起步较晚。但重庆民宿的发展也引起了市政府的重视，并得到各政府部门的积极支持。

民宿是通过将闲置的民居资源分享给顾客，并为其提供多元有趣的生活方式，其非标准化的特征在一定程度上满足了顾客追求高品质及个性化的体验需求，所以顾客对民宿的体验感知显得尤为重要。顾客作为民宿体验最直接的感知主体，研究其体验感知及其影响因素，能够深入了解顾客民宿体验需求及满意程度，对于合理开发民宿旅游资源、促进民宿业健康持续发展具有重要的现实指导价值。本文也正是基于此，研究顾客对重庆民宿的体验感知，通过对重庆民宿评价的质性分析研究，总结顾客对重庆民宿体验感知的关键因素。

关键词：重庆  精品民宿  顾客  体验感知  

Ⅰ

ABSTRACT

With the advent of leisure tourism era, non-standard accommodation industry, not only more and more favored by the new generation of consumers, but also get the national attention. In Jiangsu and Zhejiang areas, the phenomenon of large-scale residential agglomeration is more obvious; Chongqing started late. However, the development of Chongqing home stay has also attracted the attention of the municipal government, and has been actively supported by various departments of government.

Homestay is to share the idle residential resources to tourists, and provide them with a variety of interesting lifestyle. Its non-standard features to a certain extent meet the tourists' pursuit of high quality and personalized experience needs, so tourists' experience perception of homestay is particularly important. As the most direct perception subject of homestay experience, studying the experience perception and its influencing factors can deeply understand the experience demand and satisfaction degree of tourists, which has important practical guidance value for reasonably developing the tourism resources of homestay and promoting the healthy and sustainable development of the industry. Based on this, this paper studies tourists' experience perception of Chongqing homestay, and summarizes the key factors of tourists' experience perception of Chongqing homestay through the qualitative analysis of Chongqing homestay evaluation.

Keywords：Chongqing；boutique homestay；customer；experience perception

Ⅱ

目 录

摘要…………………………………………………………………………………………I

ABSTRACT……………………………………………………………………………………II

一  精品民宿的概述6

(一)精品民宿的含义6

(二)重庆精品民宿的发展现状6

二  研究设计与整理8

(一)研究设计8

(二)数据分析9

(三)关连线的设定10

（四）结果分析10

1.顾客体验感知的高频特征词分析10

2.顾客体验感知的语义网络分析11

三  顾客体验感知因素分析12

(一)体验感知的概念12

(二)顾客积极感知的因素分析12

1.民宿主人热情好客、个性化服务12

2.房间干净、安全、温馨、有设计感13

3.设施完备13

4.位置便利、周边环境好14

(三)旅游消极感知的因素分析14

四  重庆精品民宿体验感知提升建议16

(一)建立完善信用评价体系16

(二)加强对房屋的审核认证16

(三)加强房东培训，提高服务质量17

(四)建设特色民宿，提升品牌管理17

1.规划发展方向17

2.政府资金的支持18

3.讲好民宿故事18

4.发展特色民宿18

五  结语19

参考文献20

致谢21

一  精品民宿的概述

(一)精品民宿的含义

“民宿”这一词语本身属于舶来词，一般被称之为“B&B” 或“hostel，family hotel, home- stay, guesthouse”。民宿“是利用自由住宅空间，通过结合当地独特人文、自然景观、生态、环境等相关特殊资源开展各种活动，以家庭副业方式开展运营，提供给顾客生活住宿的场所”。但随着目前民宿数量的大幅度提升,人们所开展的民宿经营也愈加多样化，这时顾客内心就会对各种民宿有比较，并开始对设 ……此处隐藏5635个字……来进行。民宿需要在卫生和安全等方面达到一定的标准，此外民宿也要受到政府的监督与管理。对于民宿的监督与管理还可以通过健全的信用评价体系来实现，比如，现如今互联网平台可以通过财产、人身安全保障方案及身份识别等手段，建立完善的房东、租客个人信用档案登记制度和规范的个人信用评估机制，交易双方可以根据累计评价和信用评级来进行双向的选择。[7]

(二)加强对房屋的审核认证 

本文在进行样本选取的时候，选择了三家网站，可以简分为“汉化”网站（Airbnb）和“本土”网站（携程网和蚂蚁短租）这两类。在顾客体验后的负面评论中，本文发现，Airbnb网站中消极评论所占比重最少、甚至几乎没有，而大部分负面的评论出自“本土”网站。在具体的调查中，民宿的房东也反馈，同在三家网站上出售房屋，Airbnb网站上的住客质量最高。因此，国内的网络民宿平台应该借鉴Airbnb对房屋和房东高要求的成功经验，在房屋认定和审核需要更加严格，以减少卫生问题以及设施不干净、破损等方面的问题，保障民宿的基本住宿功能。

(三)加强房东培训，提高服务质量 

通过分析，本文总结了重庆精品民宿的一些问题，然后本文站在房东的角度上按照解决问题的难易程度又将这些问题分为易解决和不易解决两大类，将设施用品不足、房东服务、卫生间不干净、床上用品不干净、设施用品坏了、厨房不干净这6个问题归结为易解决问题，而价格问题、噪音问题、设施用品旧归结为不易解决问题。对于不易解决的问题，本文对于房东给出了一些的改进意见：（1）旅游旺季或者节假日涨价的问题，房东可进行旺季短租、淡季长租的调整，但是民宿也是以盈利为目地的商业活动，价格的合理波动是可以理解的；（2）噪音问题，如果是因小区环境，房东可以与物业协商，但是，如果是因为房屋位置（如靠近马路、游乐场等），则可在房屋说明中提前说明；（3）对于设施用品旧或装修旧这种问题，房东如果重新装修的话，必定耗时耗力且成本大大提高，且部分房东并没有重新装修的计划，因此，需要房东及时更新房屋信息及实际图片。而对于易解决的问题，卫生不干净、设施用品不足和破损、房东服务这些问题，属于民宿作为一种住宿场所为住客提供的基本功能问题，或者说是，房东的义务。

2017年8月15日，国家旅游局发布《旅游民宿基本要求与评价》行业标准，其中，规定了房间无异味，公共用品一客一换、一客一消毒等卫生标准。[8] 因此，设施用品不足、房东服务、卫生间不干净、床上用品不干净、设施用品坏了、厨房不干净这6个问题，是房东容易且必须解决的问题。因此，需要对房东进行专业的培训，政府和行业协会可以组织线下的培训，对房东进行培训并给予资格证书。由于房东分布广、空闲时间不一，并且如今互联网技术发展迅速的时代，本文建议可以采取线上培训的形式，当房东在民宿平台上申请房屋资格的时候，为其播放行业标准、服务规范等网络视频（比如微课），在观看后才可以申请成功等一系列措施，确保熟知行业标准，做好房东义务，优化服务质量。

(四)建设特色民宿，提升品牌管理                                   

1.规划发展方向 

现阶段，重庆民宿表现出城市民宿发展的初期特征，但是，城市民宿也分风景型民宿（如大理、凤凰）和功能型民宿（如北京、上海）这两大类，二者在定位和规划上有很大差异，因此，需要在发展初期对民宿进行细致规划，为未来发展进行安排。

2.政府资金的支持 

重庆民宿有着得天独厚的自然资源，而且现在还处于分享经济发展热潮中，有着主客观条件，目前政府也对民宿的发展有一定的资金上的扶持，这些有利条件都会促进重庆民宿产业化成型、带动旅游等相关行业的快速发展。

3.讲好民宿故事 

民宿与酒店最大的不同是民宿有生活的氛围，而房东是民宿特有生活主体，不管是从房屋装修风格还是入住后的服务来说，都是给予顾客体验感受的主要因素。通过网络评价文本反映的情况来看，部分重庆民宿的房东纯粹以赚钱为目的，他们让客人自助入住独立的房子，直到退房的时候，客人都可能见不到房东。在整个入住的过程中，没有过多的交流，如此形式是短租，而不是民宿。而精品民宿应该是保持本地的建筑风格、室内陈设着主人品味的装饰，主客间能够和睦相处，坐在一起讲述着自己的见闻。因此，重庆民宿在发展的过程中应该注意民宿的内涵式发展。

4.发展特色民宿

文化资源无疑是巴蜀地区最具特色的旅游资源，巴蜀文化是最能代表中华文明的文化之一，可以结合当地历史文化特点从外观去改造民房，还可以体现不同的时代特色使之形成不同文化特点的房屋。另外，还可在民宿经营中融合当地自然生态和历史民俗文化为一体，突出当地的民俗文化特点，打造既有古文化神秘感又有现代文化科学感的民俗文化，从生活的各方面去吸引顾客。

五  结语

通过研究重庆精品民宿的现状可知，重庆民宿发展的水平和实力仍然与国内外成熟地区有着较大差距，所以研究重庆精品民宿胡可体验感知，对进一步扩大民宿市场的规模，提升民宿品质具有重要作用。

本文的研究主要是依据著名民宿网络平台上顾客在重庆精品民宿住后的评价，顾客在选择民宿时绝大多数选择在重庆中西部地区，也就是重庆市主城区，属于城市民宿。尽管重庆政府近年来虽一直积极探索民宿的发展，特别是针对乡村民宿出台了各种指导意见和规划，但在城市民宿的指导和支持上还比较欠缺。并且值得关注的是，城市民宿中出色的精品民宿纵然规模有限，却也能凭借其高品位的服务及温馨的家庭氛围，吸引了大批顾客纷至沓来。所以，本次研究以城市精品民宿作为对象是具有代表性的，而本次研究目的是从顾客的评价中提炼出顾客感知民宿的高频词汇及影响顾客感知的积极因素和消极因素等，从而为重庆精品民宿体验感知的提升提出自己的建议，以期促进重庆精品民宿的发展。

参考文献

[1] 郭莹莹. 基于Airbnb下浙江临海精品民宿体验感知研究[J]. 济南职业学院学报, 2019(5):79

[2] 张瀚祥. 重庆市主城区民宿发展现状及建议[J]. 旅游纵览(下半月), 2019, 000(004):P.122-123.

[3] 郭莹莹.基于Airbnb下浙江临海精品民宿体验感知研究[J].济南职业学院学报,2019(05):79

[4] 王玲,光善军,吴晓隽.基于Airbnb网络文本数据的旅游者民宿体验感知研究[J].长安大学学报(社会科学版),2017,19(05):53.

[5] 侯思言,马强.传统村落民宿感知体验与顾客动机研究[J].住宅产业,2017(01):58-64.

[6] 王敏.基于网络顾客评价的林州民宿感知研究[J].商丘师范学院学报,2019,35(12):45.

[7] 王敏.基于网络顾客评价的重庆民宿感知研究[J].商丘师范学院学报,2019,35(12):46.

[8] 佟静,刘佳欣.基于网络文本分析的大连民宿体验感知研究[J].杨凌职业技术学院学报,2018,17(04):6.